{"id":4504,"date":"2022-11-10T13:48:50","date_gmt":"2022-11-10T12:48:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.forty-four.de\/blog\/?p=4504"},"modified":"2022-11-10T14:48:10","modified_gmt":"2022-11-10T13:48:10","slug":"accra-modell","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.forty-four.de\/blog\/accra-modell\/","title":{"rendered":"Das ACCRA-Modell: die moderne Customer Journey in 5 Schritten"},"content":{"rendered":"Lesedauer<\/span> 8<\/span> Minuten<\/span><\/span>\n

Wenn Sie erfolgreich Marketing betreiben und letztlich auch Conversions erzielen m\u00f6chten, m\u00fcssen Sie zuerst die Reise Ihrer Kundschaft verstehen<\/strong>. Denn nur, wenn Sie begreifen, welche Schritte Ihre Zielgruppe auf dem Weg zur Aktion zur\u00fccklegt, k\u00f6nnen Sie diese auch richtig begleiten.<\/p>\n\n\n\n

Eine M\u00f6glichkeit, um diese Customer Journey zu verstehen und abzubilden, ist das ACCRA-Modell. Dieses theoretische Modell teilt die Kundenreise in f\u00fcnf Abschnitte<\/strong> ein. <\/p>\n\n\n\n

Wir erkl\u00e4ren Ihnen wie das ACCRA-Modell funktioniert, was die einzelnen Phasen ausmacht und wie Sie diese praktisch in ein Marketingkonzept umsetzen. <\/p>\n\n\n\n

Das ACCRA-Modell: moderne Customer Journey in 5 Schritten<\/h2>\n\n\n\n

Das ACCRA-Modell besteht aus insgesamt f\u00fcnf Phasen:<\/strong> Awareness (Bewusstsein), Consideration (Erw\u00e4gung), Conversion (Umwandlung), Retention (Beibehalten) und Advocacy (F\u00fcrsprache). <\/p>\n\n\n\n

01. Awareness: das Bewusstsein schaffen<\/h3>\n\n\n\n

Im ersten Schritt eines jeden Marketingkonzepts geht es darum, die Aufmerksamkeit der Zielgruppe<\/strong> zu gewinnen. Im ACCRA-Modell wird diese Phase der Customer Journey als Awareness bezeichnet. <\/p>\n\n\n\n

Die Kundschaft kommt also in Kontakt mit Ihrem Produkt oder Ihrer Leistung und erkennt einen gewissen Bedarf. Es handelt sich um den ersten Touchpoint, der direkt klar machen muss, welches L\u00f6sungsangebot Sie f\u00fcr ein bestimmtes Problem<\/strong> anbieten.<\/p>\n\n\n\n

Dieser Erstkontakt kann online z. B. \u00fcber Werbeanzeigen, Suchmaschinen oder soziale Medien, offline \u00fcber Plakatierung, Anzeigen in Magazinen oder einen Werbestand stattfinden.<\/p>\n\n\n\n

Starten wir dazu ein Beispiel<\/strong>: Die leidenschaftliche Hobby-Joggerin Bianca hat ein Problem. Sie hat neuerdings nach dem Laufen immer wieder Knieschmerzen. Also startet Sie Ihre Recherche nach m\u00f6glichen Ursachen \u2013 und nutzt daf\u00fcr eine Suchmaschine wie Google.<\/p>\n\n\n\n

\"Ein
Suchergebnisse f\u00fcr die Suchanfrage \u201eKnieschmerzen nach Joggen<\/a>\u201c: \u00c4rzte und Sportartikelhersteller liefern Ratgeber-Inhalte. <\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Bei Ihrer Suche st\u00f6\u00dft sie auf der ersten Seite auf einen Ratgeber-Artikel eines Sanit\u00e4tshauses, das sich auf Orthop\u00e4dietechnik spezialisiert hat. Der Fachartikel \u201eKnieschmerzen nach dem Joggen: Ursachen & Behandlung\u201c weckt Biancas Interesse. Sie klickt und liest.<\/p>\n\n\n\n

Als h\u00e4ufiges Problem wird ihr dabei eine Fu\u00dffehlstellung dargelegt, die sich mit passenden Sporteinlagen ausgleichen l\u00e4sst. Bianca hatte sich dar\u00fcber noch keine Gedanken gemacht und beschlie\u00dft, sich aktiver mit dem Thema zu befassen. <\/p>\n\n\n\n

02. Consideration: in Erw\u00e4gung ziehen<\/h3>\n\n\n\n

Sind die Aufmerksamkeit und ein erstes Interesse geschaffen, beginnt die Kundschaft mit der Abw\u00e4gung<\/strong>. In dieser Phase des ACCRA-Modells \u00fcberlegt Ihre Zielgruppe, ob sie Ihr Produkt wirklich ben\u00f6tigt \u2013 und vergleicht Ihr Angebot <\/strong>wom\u00f6glich mit dem anderer Unternehmen. <\/p>\n\n\n\n

Hier ist es nun also wichtig, eine \u00fcberzeugende Argumentation f\u00fcr Ihr Unternehmen zu liefern. Das bedeutet, Sie m\u00fcssen mit ansprechenden Inhalten unterf\u00fcttern, warum Ihre Zielgruppe ausgerechnet bei Ihnen kaufen sollte<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Im Falle von Bianca hei\u00dft das<\/strong>: Sie m\u00fcssen mit fachlich besonders hochwertigen Inhalten darlegen, warum Sie der ideale Ansprechpartner f\u00fcr das Thema Einlagen sind. Um Vertrauen und Autorit\u00e4t<\/strong> aufzubauen, ist es z. B. sinnvoll, wenn Ihre Fachartikel mit Quellen belegt sind und aus der Feder einer ausgewiesenen Fachkraft (z. B. Sportmediziner, Orthop\u00e4de, Orthop\u00e4dietechnik-Meister …) stammen. <\/p>\n\n\n\n

Dar\u00fcber hinaus punkten Sie bei Bianca als lokale Institution mit jahrelanger Tradition und einer eigenen Meisterwerkstatt. Sie \u00fcberzeugen durch Ihren Fokus auf eine pers\u00f6nliche Beratung und echt meisterliches Handwerk. <\/p>\n\n\n\n

In dieser Phase des ACCRA-Modells helfen also vertrauenschaffende Informationen<\/strong> zu Ihrem Unternehmen, aber auch zu Ihrem Produktangebot. Sie m\u00fcssen klar die Frage beantworten: Warum sollte die Kundschaft ausgerechnet bei Ihnen kaufen?<\/p>\n\n\n\n

Diese \u00dcberzeugungsarbeit gelingt \u00fcber verschiedenste Kan\u00e4le: Webseite, Social Media, Werbeanzeigen, YouTube-Videos, Promotionstand, Verkaufsgespr\u00e4ch …<\/p>\n\n\n\n

03. Conversion: vom Suchenden zur Kundschaft<\/h3>\n\n\n\n
\"Eine
Startet wieder richtig durch: Bianca hat zugeschlagen und sich passende Sporteinlagen f\u00fcrs Joggen herstellen lassen.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Endlich ist es so weit, die Conversion steht an. Halleluja, es ist geschafft. Denkt man. Doch mit der Conversion f\u00e4ngt ein wichtiger Teil der Arbeit erst an. Aber gehen wir erst einmal einen Schritt zur\u00fcck.<\/p>\n\n\n\n

Eine Conversion ist nicht zwangsweise ein Kauf<\/strong>. Es bedeutet einfach, dass eine suchende Person eine Zielaktion durchgef\u00fchrt hat. Das kann ein Kauf sein, aber auch ein Abo, ein Download, eine Anmeldung … <\/p>\n\n\n\n

Nat\u00fcrlich ist das ein sehr wichtiger Schritt<\/strong> in der Customer Journey. Viele Modelle wie z. B. das AIDA-Prinzip<\/a> enden an dieser Stelle. Das ACCRA-Modell geht jedoch anschlie\u00dfend noch weiter.<\/p>\n\n\n\n

Schauen wir uns das Beispiel an<\/strong>: Bianca ist von dem Sanit\u00e4tshaus \u00fcberzeugt. Also nutzt sie eine entsprechende Landingpage auf der Webseite, um endlich aktiv zu werden. In diesem Fall k\u00f6nnte es die Vereinbarung eines Beratungsgespr\u00e4chs vor Ort sein, weil Sporteinlagen etwas Pers\u00f6nliches und Individuelles sind, was man nicht mal eben online bestellt.<\/p>\n\n\n\n

Wichtig ist bei der Conversion: Sie sollte immer so einfach wie m\u00f6glich umzusetzen<\/strong> sein. Jemand, der sich bereits auf der Webseite befindet, m\u00f6chte ungern noch zum Telefon greifen und f\u00fcr einen Termin anrufen. In unserem fiktiven Beispiel sollten Sie also z. B. idealerweise einen Kalender anbieten, \u00fcber den Termine direkt online vereinbart werden k\u00f6nnen. <\/p>\n\n\n\n

04. Retention: dem Unternehmen treu bleiben<\/h3>\n\n\n\n

Statt mit dem Kauf zu enden, geht es im ACCRA-Modell nun in zwei weitere, wichtige Phasen. Es geht jetzt darum, dass die Kundschaft maximal zufrieden<\/strong> mit dem Ergebnis ist. Alles soll optimal ablaufen und falls nicht, sollte der Kundenservice Probleme reibungslos beseitigen.<\/p>\n\n\n\n

Die neue Kundschaft soll aktiv an das Unternehmen gebunden und gehalten <\/strong>werden. Also bleiben Sie mit Ihrer Kundschaft in Kontakt und versorgen Sie sie weiterhin mit Tipps, Angeboten und hilfreichen Produktvorschl\u00e4gen.<\/p>\n\n\n\n

Kan\u00e4le daf\u00fcr sind z. B. die Webseite mit Blog\/Ratgeber-Bereich, ein Newsletter, Social Media oder Ads mit Retargeting. <\/p>\n\n\n\n

Im Falle von Bianca k\u00f6nnte es wie folgt aussehen<\/strong>: Die L\u00e4uferin wurde nun mit einer neuen Einlage versorgt. Die Beratung sowie die individuelle Anpassung verliefen angenehm, Bianca ist grunds\u00e4tzlich zufrieden.<\/p>\n\n\n\n

Nun kann es nat\u00fcrlich sein, dass in Zukunft andere Probleme auftreten, Bianca ein paar neue Laufschuhe ben\u00f6tigt oder sie sich \u2013 von ihren Knieschmerzen angestachelt \u2013 noch tiefgehender \u00fcber das Thema gesundes Joggen informieren m\u00f6chte. <\/p>\n\n\n\n

Hier hat das Sanit\u00e4tshaus also die M\u00f6glichkeit, mit gezielten Inhalten eine Verbindung zu schaffen und zu einem festen, verl\u00e4sslichen Partner <\/strong>f\u00fcr Bianca zu werden. <\/p>\n\n\n\n

Es geht also in der Retention-Phase des ACCRA-Modells darum, die Kundschaft nicht alleine zu lassen, sondern aktiv daf\u00fcr zu sorgen, dass Ihr Unternehmen einen Platz im Leben der Zielgruppe<\/strong> einnimmt. Dadurch bleibt es langfristig nicht nur bei einer Conversion. <\/p>\n\n\n\n

05. Advocacy: aktiver F\u00fcrsprecher werden<\/h3>\n\n\n\n

Kundenf\u00fcrsprache ist das st\u00e4rkste Marketing, das es gibt. Unternehmen k\u00f6nnten uns anl\u00fcgen, unser Freundeskreis macht das aber (hoffentlich) nicht. Wer hat schlie\u00dflich noch nie etwas auf Anraten eines Freundes oder einer Freundin gekauft? <\/p>\n\n\n\n

Entsprechend ist das Hauptziel in der Conversion-Nachsorge, dass Sie Ihre Kundschaft derart \u00fcberzeugen, dass sie zum F\u00fcrsprecher f\u00fcr Ihr Unternehmen wird<\/strong>. Das ist die Advocacy-Phase des ACCRA-Modells. <\/p>\n\n\n\n

Eine solche F\u00fcrsprache k\u00f6nnen Sie erreichen, indem Sie aktiv um Bewertungen<\/strong> \u00fcber Kontaktfunktionen, auf Produktdetailseiten oder via Google My Business<\/a> bitten. <\/p>\n\n\n\n

Zur\u00fcck zu unserem Beispiel<\/strong>: Bianca interessiert sich auch nach der Conversion dank erfolgreicher Retention-Phase f\u00fcr Ihr Unternehmen. Sie folgt Ihnen auf Social Media und konsumiert Ihre Inhalte. Hier ist es nun ein Leichtes, mehr Engagement zu bewirken.<\/p>\n\n\n\n

Das schaffen Sie, indem Sie Bianca aktiv zur Interaktion auffordern<\/strong>. Auf Social Media sind hier gut platzierte Calls-to-Action zur Anregung von Kommentaren sinnvoll, Bewertungen auf verschiedenen Portalen k\u00f6nnen via Kundenzufriedenheits-Mailing angeregt werden. <\/p>\n\n\n\n

Wom\u00f6glich bieten Sie im Gegenzug einen kleinen Anreiz wie einen Rabattcoupon f\u00fcr Bewertungen an? M\u00f6glichkeiten, um die F\u00fcrsprache zus\u00e4tzlich zu bef\u00f6rdern, gibt es viele. <\/p>\n\n\n\n

Im Idealfall haben Sie es am Ende des ACCRA-Modells geschafft, dass Ihre Kundschaft von Ihrem Unternehmen so begeistert ist, dass sie Sie bedingungslos weiterempfiehlt<\/strong> \u2013 online sowie offline. <\/p>\n\n\n\n

Beispiele f\u00fcr das ACCRA-Modell<\/h2>\n\n\n\n
\"Eine
Joggerin Bianca bekommt vom Laufen Knieschmerzen \u2013 und wird in ihrer Customer Journey durch Marketing nach dem ACCRA-Modell zur L\u00f6sung gef\u00fchrt.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Schauen wir uns das Beispiel von unserer L\u00e4uferin Bianca noch einmal zusammengefasst an. Ausgangspunkt waren Knieschmerzen nach dem Joggen. Anschlie\u00dfend durchlief Bianca alle Phasen des ACCRA-Modells:<\/p>\n\n\n\n

  1. Awareness<\/strong>: Bianca hat ein Problem (Knieschmerzen nach dem Joggen) und wird bei der Suche nach einer L\u00f6sung auf einen Ratgeber-Artikel eines Unternehmens f\u00fcr Orthop\u00e4dietechnik aufmerksam. Dabei st\u00f6\u00dft sie auf das Thema Fu\u00dffehlstellung mit Einlagen als m\u00f6gliche L\u00f6sung.<\/li>
  2. Consideration<\/strong>: Bianca m\u00f6chte ihr Problem aktiv angehen und informiert sich weiter \u00fcber das Unternehmen. Wom\u00f6glich schaut sie auch noch nach anderen Unternehmen f\u00fcr Sporteinlagen. Sie w\u00e4gt ab, welches Unternehmen f\u00fcr sie die beste Wahl ist.<\/li>
  3. Conversion<\/strong>: Die hochwertigen Fachinhalte und Produktinformationen, erstellt von ausgewiesenen Expertinnen und Experten, haben Bianca \u00fcberzeugt. Au\u00dferdem k\u00f6nnte sie wom\u00f6glich durch eine Retargeting-Werbeanzeige des Unternehmens einen Rabattgutschein erhalten haben. Sie wird aktiv und vereinbart ein unverbindliches Beratungsgespr\u00e4ch bei dem Orthop\u00e4dietechniker. <\/li>
  4. Retention<\/strong>: Bianca wurde zu ihrer vollst\u00e4ndigen Zufriedenheit versorgt. Ihre neuen Sporteinlagen haben das Problem behoben und der gesamte Kontakt lief sehr angenehm ab. Deshalb entschlie\u00dft sie, auch weiterhin Inhalte des Unternehmens zu konsumieren, um auch zuk\u00fcnftig in Sachen Sportgesundheit gut informiert zu sein.<\/li>
  5. Advocacy<\/strong>: Bianca ist so zufrieden, dass sie ihre positiven Erfahrungen gerne teilt. Auf Social Media kommentiert sie, wie der Orthop\u00e4dietechniker ihre Probleme behoben hat und auch im Freundeskreis empfiehlt sie die Produkte. Sie ist von einer Suchenden zur F\u00fcrsprecherin geworden.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Dieses Beispiel hat nat\u00fcrlich einen speziellen Startpunkt: Bianca hat bereits ein aktives Problem, das sie l\u00f6sen m\u00f6chte. Anders ist der Fall gelagert, wenn Ihre Kundschaft wom\u00f6glich gar nicht wei\u00df, dass es ein Problem gibt, was nur Sie l\u00f6sen k\u00f6nnen. <\/p>\n\n\n\n

    Liegt ein solcher Fall vor, kommt im ACCRA-Modell besonders der Awareness-Phase eine gro\u00dfe Bedeutung <\/strong>zu. Hier kann es dann sinnvoll sein, mehrere Touchpoints zu schaffen<\/strong>, die einen erfolgreichen Erstkontakt erm\u00f6glichen und in der Consideration-Phase weiter \u00fcberzeugen.<\/p>\n\n\n\n

    M\u00f6glichkeiten und Grenzen des ACCRA-Prinzips<\/h2>\n\n\n\n

    Das ACCRA-Modell ist eine moderne Weiterentwicklung des AIDA-Prinzips<\/a>. Besonders spannend dabei ist, dass der Kauf-Nachsorge<\/strong> eine gr\u00f6\u00dfere Rolle zukommt, was f\u00fcr eine langfristige Kundenbindung <\/strong>zeitgem\u00e4\u00dfer ist.<\/p>\n\n\n\n

    Mit dem ACCRA-Prinzip k\u00f6nnen Sie die Customer Journey Ihrer Kundschaft gut nachvollziehen und entsprechend in Ihren Marketingkan\u00e4len abbilden. So schaffen Sie eine rundum angenehme Reise und machen aus Suchenden echte F\u00fcrsprechende. <\/p>\n\n\n\n

    Wie jedes theoretische Modell hat aber auch das ACCRA-Modell seine Grenzen. Schlie\u00dflich h\u00e4ngt die Customer Journey immer stark von Ihrer Zielgruppe ab<\/strong>, sodass es sich nicht pauschal auf jede Branche und jedes Unternehmen \u00fcbertragen l\u00e4sst.<\/p>\n\n\n\n

    Gleichzeitig handelt es sich weiterhin um ein lineares Modell, das davon ausgeht, dass die Schritte nacheinander durchlaufen werden. In einer Google-Studie zeigte sich jedoch etwas, das als messy Middle<\/a> bezeichnet wurde, als h\u00e4ufiger.<\/p>\n\n\n\n

    Die Kundschaft schreitet also nicht linear von Phase zu Phase voran. Vielmehr dreht sie permanent Schleifen zwischen Erforschung und Bewertung<\/strong> \u2013 und verliert sich sogar manchmal darin. <\/p>\n\n\n\n

    Diese Entwicklung h\u00e4ngt vor allem mit dem Internet und Social Media zusammen, wodurch beinahe unendlich viele Informationen, Reviews und Kritiken zu allen Produkten jederzeit verf\u00fcgbar sind. Dadurch wird es immer schwieriger, eine Entscheidung zu f\u00e4llen, schlie\u00dflich m\u00f6chte man das ideale Produkt kaufen.<\/p>\n\n\n\n

    Wenn Sie das ACCRA-Modell jedoch als das betrachten, was es ist, n\u00e4mlich eine theoretische Grundlage zur Schaffung von Touchpoints und der Begleitung Ihrer Kundschaft<\/strong>, dann bietet es Ihnen viele Chancen, um die eigenen Marketingaktivit\u00e4ten zu optimieren. <\/p>\n\n\n\n

    Es mag zwar in einigen Punkten nicht zu 100 % zeitgem\u00e4\u00df sein, doch diesen Anspruch kann kein theoretisches Modell erf\u00fcllen. In der Praxis unterscheiden sich die Dinge schlie\u00dflich h\u00e4ufiger als es uns allen lieb ist. <\/p>\n\n\n\n

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