{"id":5692,"date":"2024-04-22T09:26:35","date_gmt":"2024-04-22T07:26:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.forty-four.de\/blog\/?p=5692"},"modified":"2024-04-22T09:26:37","modified_gmt":"2024-04-22T07:26:37","slug":"digitaler-kundenservice","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.forty-four.de\/blog\/digitaler-kundenservice\/","title":{"rendered":"Digitaler Kundenservice: Definition, M\u00f6glichkeiten &amp; Umsetzungs-Tipps"},"content":{"rendered":"<span class=\"span-reading-time rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Lesedauer<\/span> <span class=\"rt-time\"> 10<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">Minuten<\/span><\/span>\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Der Kunde ist K\u00f6nig \u2013 und verdient den besten Service. Das bedeutet in der heutigen Zeit, in der sich das Gesch\u00e4ft immer st\u00e4rker ins Web verlagert: Digitaler Kundenservice wird nicht nur wichtiger, er ist quasi eine Notwendigkeit, wenn Sie am Markt bestehen wollen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Denn immer mehr Menschen wissen den <strong>Komfort eines digitalen Services <\/strong>zu sch\u00e4tzen. Entsprechend ist es nur logisch, dass sich die M\u00f6glichkeiten stets weiterentwickeln und neue Angebote geschaffen werden, um den Kundenservice zu optimieren.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Wir erkl\u00e4ren Ihnen, was es mit dem digitalen Kundenservice auf sich hat, welche Vorteile und Arten es gibt und geben Ihnen f\u00fcnf Tipps, worauf Sie bei der Konzeption und Umsetzung achten m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group has-ast-global-color-4-background-color has-background is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><div class=\"wp-block-group__inner-container\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Inhaltsverzeichnis<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"#definition\" data-type=\"internal\" data-id=\"#definition\">Was ist digitaler Kundenservice?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#vorteile\" data-type=\"internal\" data-id=\"#vorteile\">Vorteile des digitalen Kundenservices<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#arten\" data-type=\"internal\" data-id=\"#arten\">Digitaler Kundenservice: 7 Arten im \u00dcberblick<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#tipps\" data-type=\"internal\" data-id=\"#tipps\">5 Tipps f\u00fcr die Umsetzung<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"#fazit\" data-type=\"internal\" data-id=\"#fazit\">Fazit digitaler Kundenservice<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"definition\">Was ist digitaler Kundenservice?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Der Begriff digitaler Kundenservice bezieht sich auf jede Form von <strong>Support, der \u00fcber digitale Medien<\/strong> wie Mails, Apps oder Social Media stattfindet. Es geht also um eine grunds\u00e4tzliche Erreichbarkeit f\u00fcr Ihre Kundschaft auf digitalen Wegen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ob es dabei um konkrete Problemstellungen, Vertrags\u00e4nderungen oder Vorab-Informationen geht, spielt keine Rolle. Wichtig ist lediglich, dass die Kommunikation in der digitalen Welt stattfindet.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ziel dabei ist es, auf diesem digitalen Weg eine einfache Erreichbarkeit und schnelle Probleml\u00f6sung zu bieten. Dadurch steigt die <strong>Kundenzufriedenheit <\/strong>und letztlich wird die <strong>Kundenbindung <\/strong>zu Ihrem Unternehmen gefestigt.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"vorteile\">Die Vorteile des digitalen Kundenservices<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Der klassische Kundenservice findet zumeist per Telefon, Besuch vor Ort oder \u2013 ganz altmodisch \u2013 per Post statt. All diese Varianten sind f\u00fcr die hilfesuchende Person mit Aufwand verbunden, zumeist in Form von Zeit.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Denn Menschen m\u00fcssen in Hotlines oft warten, bis eine Ansprechperson frei ist. Dann muss auf den Termin vor Ort gewartet werden. Und beim Brief kann es durchaus dauern, bis endlich ein Antwortschreiben kommt. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Digitaler Kundenservice<strong> vereinfacht den Kommunikationsweg f\u00fcr die Hilfesuchenden<\/strong>. Eine E-Mail zu verschicken, ist vom Aufwand her deutlich bequemer als ein Brief. Auch kommt die Antwort meist deutlich schneller und die H\u00fcrde f\u00fcr weitere R\u00fcckfragen ist geringer. Via Social Media und WhatsApp lassen sich w\u00e4hrend der Wartezeit in einer Hotline ganze Romane versenden.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dar\u00fcber hinaus ist das Internet zumeist der Ort, an dem wir uns \u00fcber Unternehmen und deren Leistungen informieren. Entsprechend ist es nur intuitiv und sinnvoll, den Kundenservice auch hier\u00fcber zu erm\u00f6glichen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Digitaler Kundenservice punktet also insgesamt damit, dass er <strong>schneller, einfacher und intuitiver<\/strong> zu nutzen ist. Und darum sollte es im Kundenservice schlie\u00dflich gehen: es Ihrer Kundschaft so einfach wie m\u00f6glich zu machen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"arten\">Digitaler Kundenservice: 7 verschiedene Arten im \u00dcberblick<\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"683\" src=\"https:\/\/www.forty-four.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Digitaler-Kundenservice_Arten-1024x683.jpeg\" alt=\"Ein digitaler Kundenservice wird von einer Person via Laptop in Anspruch genommen.\" class=\"wp-image-5712\" srcset=\"https:\/\/www.forty-four.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Digitaler-Kundenservice_Arten-1024x683.jpeg 1024w, https:\/\/www.forty-four.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Digitaler-Kundenservice_Arten-300x200.jpeg 300w, https:\/\/www.forty-four.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Digitaler-Kundenservice_Arten-768x512.jpeg 768w, https:\/\/www.forty-four.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Digitaler-Kundenservice_Arten-1536x1024.jpeg 1536w, https:\/\/www.forty-four.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Digitaler-Kundenservice_Arten.jpeg 1620w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Es gibt diverse M\u00f6glichkeiten, um in der digitalen Welt Kommunikationskan\u00e4le f\u00fcr Ihre Kundschaft zu \u00f6ffnen. Wir stellen Ihnen die g\u00e4ngigsten Varianten mit ihren Vor- und Nachteilen vor.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">E-Mail: bew\u00e4hrter Klassiker<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die E-Mail ist die <strong>klassischste Variante im digitalen Kundenservice<\/strong>. Es gibt wohl keine Website und keinen Shop, auf denen es keine M\u00f6glichkeit gibt, via E-Mail Kontakt aufzunehmen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Kein Wunder: Fast jeder gesch\u00e4ftsf\u00e4hige Mensch hat eine eigene Mailadresse und entsprechend ist uns das System vertraut. Der Kontakt per E-Mail hat sich bew\u00e4hrt und er funktioniert gut.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">F\u00fcr Unternehmen liegt der Vorteil darin, dass Sie selbst entscheiden k\u00f6nnen, <strong>wann und in welcher Form Sie eine m\u00f6gliche Anfrage bearbeiten<\/strong>. Sie stehen also z. B. nicht unter dem unmittelbaren Druck, direkt eine L\u00f6sung zu bieten, sondern k\u00f6nnen erst einmal in der Fachabteilung nachfragen, bevor Sie die Kundenanfrage beantworten.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gleichzeitig ist das Einbinden einer Mailadresse auf der Website <strong>ohne jeden weiteren Aufwand m\u00f6glich<\/strong> und erfordert keine weiteren technischen Schritte. Sie muss nur einmal eingerichtet werden, es muss klar sein, wer sich darum k\u00fcmmert und wie der genaue Prozess abl\u00e4uft. Das war es schon.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Kontaktformulare: f\u00fcr klare Prozesse<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/www.forty-four.de\/blog\/kontaktformular\/\" data-type=\"post\" data-id=\"5646\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Kontaktformulare<\/a> geh\u00f6ren inzwischen auf vielen Websites auch zum Standard. Das ist nur logisch, denn sie lassen sich von der Kundschaft schnell unterwegs ausf\u00fcllen und sind <strong>in der Nutzung entsprechend niederschwellig<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gleichzeitig bieten sie Vorteile f\u00fcr Ihr Unternehmen. Denn dadurch, dass Sie mit dem Kontaktformular eine klare Struktur vorgeben, erhalten Sie die <strong>Kundenanfrage geordnet und vollst\u00e4ndig<\/strong>. Das hei\u00dft, dass im Idealfall alle Informationen vorliegen, die Sie zum Bearbeiten ben\u00f6tigen, weil Sie diese in entsprechenden Pflichtfeldern abfragen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gleichzeitig lassen sich Kontaktformulare <strong>relativ einfach umsetzen<\/strong>. Die meisten Content-Management-Systeme bieten vorgefertigte L\u00f6sungen oder fertige Plug-ins, die sich einfach installieren und konfigurieren lassen. Sobald das Formular abgeschickt ist, geht bei Ihnen eine E-Mail ein und wird entsprechend \u2013 wie jede andere E-Mail auch \u2013 nach einem festen Prozess bearbeitet.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Hilfebereich: f\u00fcr Selbsthilfe<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Haben Sie Kundenanfragen, die sehr h\u00e4ufig vorkommen? Die immer wieder auftauchen und die Sie st\u00e4ndig mit der gleichen Antwort versehen? Dann wird es wohl Zeit f\u00fcr einen eigenen Hilfebereich.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Das kann im Rahmen einer FAQ-Seite geschehen, Sie k\u00f6nnen aber auch einen komplexeren Hilfebereich mit Filtern und Suchfunktion aufbauen. Je nachdem kann es auch sinnvoll sein, die Fragen direkt auf der dazugeh\u00f6rigen Produkt- bzw. Leistungsseite unterzubringen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Idee dahinter ist klar: Wenn die Kundschaft vorab die <strong>M\u00f6glichkeit zur Selbsthilfe <\/strong>erh\u00e4lt, sinkt Ihr konkreter Personalaufwand beim digitalen Kundenservice. Schlie\u00dflich entsteht keine Anfrage, es muss nichts bearbeitet werden.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gleichzeitig ist die <strong>Umsetzung auch relativ leicht gemacht<\/strong>, zumindest bei einfachen FAQ-Seiten. Denn h\u00e4ufige Anfragen sammeln Sie im Idealfall sowieso schon und legen passende Standardantworten bereit. Diese m\u00fcssen jetzt einfach auf der Website eingepflegt werden.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Komplizierter wird es, wenn Sie einen ausgereiften Hilfebereich mit interaktiven Filtern und Suchfunktion aufbauen m\u00f6chten. Aber auch das h\u00e4lt sich rein technisch gesehen noch im Rahmen. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Wann immer Sie also<strong> regelm\u00e4\u00dfig mit denselben Fragen konfrontiert<\/strong> werden, geh\u00f6rt es zum digitalen Kundenservice dazu, diese im besten Fall vorher auf der Website durch passende Inhalte vorwegzunehmen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Social Media: die unmittelbare Version<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00dcber Social Media haben Unternehmen einen Einzug in eine quasi Privatbereich der Menschen erhalten. Hier treten Sie mit Ihren Unternehmensinhalten zwischen Posts von Freunden und Familie auf.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Diese neue Form der Kommunikation hat auch dazu gef\u00fchrt, dass Menschen immer h\u00e4ufiger Social Media nutzen, um Unternehmen zu kontaktieren. <strong>Wenn Sie also eigene Social-Media-Kan\u00e4le betreiben<\/strong>, kommen Sie um diese Form des digitalen Kundenservices nicht herum.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Das bedeutet im Umkehrschluss nicht, dass Sie permanent den Messanger offen haben m\u00fcssen und auf Nachrichten warten. Es sollte aber eine Person im Kundenservice bestimmt werden, die <strong>regelm\u00e4\u00dfig in das Postfach schaut<\/strong> und die Nachrichten mit derselben Wichtigkeit behandelt wie es bei E-Mails oder Nachrichten \u00fcber das Kontaktformular geschieht.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Da die Chat-Kommunikation etwas unmittelbarer ist, kommt es hier h\u00e4ufiger auch nochmal zu Nachfragen oder R\u00fcckmeldungen. Stellen Sie sich darauf ein und <strong>sein Sie grunds\u00e4tzlich erreichbar,<\/strong> denn ansonsten wird diese Kontaktaufnahme zu einem negativen Kundenerlebnis.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">WhatsApp: der Messanger<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">WhatsApp ist als App von den meisten Smartphones nicht mehr wegzudenken. Ein Gro\u00dfteil der t\u00e4glichen Chat-Kommunikation l\u00e4uft inzwischen dar\u00fcber ab. Daher ist es nur logisch, dass immer mehr Unternehmen sich Unternehmensaccounts anlegen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Wenn Ihnen digitaler Kundenservice und<strong> ein sehr unmittelbarer Weg <\/strong>am Herzen liegen, ist der Support per WhatsApp eine gute M\u00f6glichkeit. Daf\u00fcr brauchen Sie lediglich ein Smartphone mit einer Handynummer, f\u00fcr die Sie einen Unternehmensaccount anlegen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Schon kann die Kundschaft Ihnen \u00fcber diese Nummer Nachrichten zusenden. Das ist f\u00fcr viele Menschen ein sehr angenehmer Kontaktweg, der gleichzeitig <strong>auch auf Ihrer Seite wenig Ressourcen<\/strong> erfordert. Es muss lediglich einen klaren Prozess geben, wer f\u00fcr die eingehenden Nachrichten verantwortlich ist und wie diese zu bearbeiten sind.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aber Achtung: Der Weg per Chat erfordert es, damit er wirklich zufriedenstellend verl\u00e4uft, dass Sie <strong>hier etwas schneller antworten <\/strong>als es wom\u00f6glich bei einer E-Mail der Fall w\u00e4re. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Chatbot: die Automatisierung<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Digitaler Kundenservice wird dadurch interessant, dass er sich <strong>automatisieren <\/strong>l\u00e4sst. Mit der richtigen Technik k\u00f6nnen Sie einen sehr guten und umfassenden Service mit relativ wenig Personalaufwand betreiben.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Eine M\u00f6glichkeit daf\u00fcr sind Chatbots. Diese smarten L\u00f6sungen werden zumeist auf der Webseite oder im Webshop eingebunden und gehen sp\u00e4testens seit dem Einzug der KI weit \u00fcber blo\u00dfe Frage-Antwort-Maschinen hinaus. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ein geschickt eingestellter Chatbot kann Kundendaten entgegennehmen, L\u00f6sungen f\u00fcr h\u00e4ufige Probleme bieten und Anfragen vorbereiten. Die M\u00f6glichkeiten im digitalen Kundenservice sind vielf\u00e4ltig. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Aber Achtung<\/strong>: Nichts ist frustrierender als die Kommunikation mit einem Programm, das einen nicht versteht. Wenn Sie einen Chatbot umsetzen m\u00f6chten, muss dieser wirklich ausgereift und technisch sauber umgesetzt sein. Ansonsten sorgt er f\u00fcr viel \u00c4rger.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gleichzeitig sollte er auch <strong>niemals die einzige M\u00f6glichkeit zum Kontakt<\/strong> sein. Es sollte dar\u00fcber hinaus immer die Option f\u00fcr E-Mails oder Anrufe geben, der Chatbot selbst sollte diesen Weg regelm\u00e4\u00dfig vorschlagen, wenn er an seine Grenzen st\u00f6\u00dft.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Vorteile solcher Chatbots sind, dass sie \u2013 einmal richtig umgesetzt \u2013 <strong>Ihre Service-Abteilung effektiv entlasten<\/strong> k\u00f6nnen. Ihrer Kundschaft wird geholfen und Sie selbst haben weniger Personalbelastung.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nachteilig ist allerdings, dass die korrekte Umsetzung viel <strong>technisches sowie inhaltliches Know-how ben\u00f6tigt<\/strong>. F\u00fcr die meisten Unternehmen ist eine Umsetzung ohne externen Dienstleister nicht m\u00f6glich \u2013 und das kann kostspielig werden.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Auch lassen sich solche Systeme nicht ohne Weiteres in jedes Content-Management- oder Shop-System integrieren. Hier ist es also wichtig, dass Sie vorab die technischen M\u00f6glichkeiten abkl\u00e4ren. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Live-Chat: die Premium-L\u00f6sung<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ein Live-Chat \u2013 ob per Website, Social Media oder WhatsApp \u2013 ist immer eine sehr gute M\u00f6glichkeit, um Ihrer Kundschaft zur Verf\u00fcgung zu stehen. Der Chat ist vielen Menschen inzwischen lieber als ein Telefonat, weil er auch nebenbei erledigt werden kann. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gleichzeitig bietet sich hier f\u00fcr Sie der Vorteil, dass der <strong>gesamte Support-Verlauf im Chat dokumentiert<\/strong> ist. Sie k\u00f6nnen ihn also bei sp\u00e4teren Problemen wieder aufrufen oder zu Schulungszwecken nutzen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Wenn Sie einen Live-Chat anbieten m\u00f6chten, m\u00fcssen Sie sich vorher \u00fcber die technischen Begebenheiten informieren. Denn die Einbindung eines Live-Chats auf der Website <strong>ist mit einiger Arbeit verbunden<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gleichzeitig m\u00fcssen Sie auch gen\u00fcgend Personal zur Verf\u00fcgung haben, das entsprechend geschult ist und schnellstm\u00f6glich bereitsteht, wenn ein Live-Chat angefragt wird. Niemand m\u00f6chte auf einen Chat solange warten wie in einer Hotline. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">F\u00fcr die meisten Unternehmen ist ein Live-Chat eher uninteressant. Denn zumeist wird er <strong>erst wichtig, wenn es t\u00e4glich viele Kundenanfragen gibt<\/strong>. Nat\u00fcrlich l\u00e4sst sich ein Live-Chat auch mit nur einem Mitarbeiter betreuen, wenn die Anfragenzahl gering ist. Dann stehen technischer Aufwand und Ergebnis aber nicht wirklich im Verh\u00e4ltnis.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"tipps\">5 Tipps f\u00fcr die Umsetzung des digitalen Kundenservices<\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"640\" src=\"https:\/\/www.forty-four.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Digitaler-Kundenservice_Tipps-1024x640.jpeg\" alt=\"Ein junger Mann kontaktiert den digitalen Kundenservice eines Unternehmens via Laptop. \" class=\"wp-image-5715\" srcset=\"https:\/\/www.forty-four.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Digitaler-Kundenservice_Tipps-1024x640.jpeg 1024w, https:\/\/www.forty-four.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Digitaler-Kundenservice_Tipps-300x188.jpeg 300w, https:\/\/www.forty-four.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Digitaler-Kundenservice_Tipps-768x480.jpeg 768w, https:\/\/www.forty-four.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Digitaler-Kundenservice_Tipps-1536x960.jpeg 1536w, https:\/\/www.forty-four.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Digitaler-Kundenservice_Tipps.jpeg 1728w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">01. Die richtigen Kan\u00e4le ausw\u00e4hlen<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nicht jeder vorgestellte Kanal ist der richtige f\u00fcr Ihr Unternehmen. Befindet sich Ihr digitaler Kundenservice noch in der Planung? Dann \u00fcberlegen Sie sich genau, welche Wege sinnvoll sind.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dabei sollten Sie zuallererst von Ihrer Zielgruppe ausgehen und sich fragen: <strong>Welche Kan\u00e4le nutzt meine Kundschaft? <\/strong>Denn w\u00e4hrend eine \u00e4ltere Kundschaft wom\u00f6glich eine Service-Postkarte bevorzugt, scannt die j\u00fcngere Generation wie selbstverst\u00e4ndlich den QR-Code und startet den Live-Chat.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Denken sie also zuerst von Ihrer Kundschaft aus und ziehen Sie alle Kan\u00e4le in Betracht, die funktionieren k\u00f6nnten. Anschlie\u00dfend machen Sie sich Gedanken, <strong>welche dieser Kan\u00e4le Sie in Ihrem Unternehmen wirklich zielf\u00fchrend umsetzen k\u00f6nnen<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Niemandem ist mit einem Live-Chat geholfen, bei dem es zehn Minuten dauert, bis jemand verf\u00fcgbar ist und die Antworten insgesamt auf sich warten lassen. Und wenn Sie nicht die Ressourcen f\u00fcr einen Chatbot haben, wird das Erlebnis schnell zu einem Schmerzpunkt f\u00fcr Ihre Zielgruppe.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pr\u00fcfen Sie also genau, <strong>was Ihre Zielgruppe m\u00f6chte und was davon Sie wirklich umsetzen k\u00f6nnen<\/strong>. Seien Sie dabei ehrlich zu sich, sowohl im Positiven wie im Negativen. Gestehen Sie sich also ein, wenn etwas nicht m\u00f6glich ist, trauen Sie sich aber auch neue Wege und mehr Arbeit zu.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">In dieser Schnittmenge werden Sie die richtigen Kan\u00e4le f\u00fcr Ihren digitalen Kundenservice finden. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">02. Einfachen Zugang erm\u00f6glichen<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Das Kontaktformular ist hinter drei anderen Seiten versteckt, der Hilfebereich nur \u00fcber vereinzelte Buttons auffindbar und der Live-Chat funktioniert mobil nur auf Android-Ger\u00e4ten? Dann sollten Sie schleunigst Anpassungen vornehmen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Denn digitaler Kundenservice soll vor allem eins sein: einfach. Achten Sie also unbedingt darauf, dass <strong>s\u00e4mtliche M\u00f6glichkeiten niederschwellig zug\u00e4nglich sind<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Das hei\u00dft: Die Kontaktm\u00f6glichkeiten m\u00fcssen \u00fcber die Hauptnavigation von Website oder Online-Shop sofort auffindbar sein. S\u00e4mtliche Inhalte und Tools sollten f\u00fcr alle Endger\u00e4te optimiert und nutzbar sein. Und insgesamt sollten Sie auf <a href=\"https:\/\/www.forty-four.de\/blog\/barrierefreie-website-erstellen\/\" data-type=\"post\" data-id=\"1814\">Barrierefreiheit<\/a> achten. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">03. Klaren Ablauf definieren und kommunizieren<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die E-Mail oder das Kontaktformular wurden abgeschickt. Was passiert jetzt? Das ist eine Frage, die sich sowohl f\u00fcr Ihre Kundschaft als auch f\u00fcr Sie als Unternehmen stellt.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um eine insgesamt positive Erfahrung zu bieten, sollten Sie <strong>vorab einen klaren Prozess definieren<\/strong>. Wer ist f\u00fcr die Beantwortung verantwortlich? Wie schnell soll das ablaufen? Welche M\u00f6glichkeiten zur kurzfristigen Hilfe gibt es?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">All das sollten Sie genau festlegen und<strong> so auch kommunizieren<\/strong>. Das geht einerseits \u00fcber die Website selbst. Schreiben Sie z. B. \u00fcber das Kontaktformular, dass sich innerhalb eines Tages jemand Ihres Unternehmens per Telefon meldet, wenn das Ihre Vorgehensweise ist.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Andererseits k\u00f6nnen Sie auch eine automatisierte Mail einstellen, die immer rausgeht, sobald eine Anfrage ankommt, und erkl\u00e4rt, wie lange es dauert und was jetzt genau passiert.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dadurch sorgen Sie nicht nur f\u00fcr einen ordentlichen Ablauf in Ihrem Unternehmen. <strong>Sie geben auch Ihrer Kundschaft ein gutes Gef\u00fchl<\/strong>, weil diese genau wei\u00df, worauf sie sich einl\u00e4sst. Eine Win-Win-Situation.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">04. Verl\u00e4ssliche L\u00f6sungen bieten<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nichts ist schlimmer als ein unzufriedenstellender Kundenservice. Das f\u00e4ngt bei schlechter Erreichbarkeit an, zieht sich \u00fcber lange Wartezeiten und endet in nicht ausreichender Hilfe. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Auch digitaler Kundenservice ist dahingehend mit klaren Anforderungen verbunden. <strong>Sie m\u00fcssen klar, schnell und verl\u00e4sslich reagieren<\/strong>. Wenn Sie das nicht bieten k\u00f6nnen, hilft Ihnen kein Live-Chat und auch kein Chatbot.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Das gilt insbesondere f\u00fcr die Technik. <strong>Gerade Chatbots sind oftmals so schlecht aufgesetzt<\/strong>, dass sie mit Anfragen abseits der Standard-M\u00f6glichkeiten sofort \u00fcberfordert sind. In solchen F\u00e4llen sollten Sie lieber ganz darauf verzichten.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gleichzeitig muss auch ihr Personal ausreichend geschult sein, um mit Anfragen aller Art zurecht zu kommen. Das bedeutet nicht, dass sie die Antwort auf jede technische Frage sofort kennen m\u00fcssen. Aber sie m\u00fcssen wissen, woher sie diese Antworten innerhalb k\u00fcrzester Zeit erhalten k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Definieren Sie also feste Ansprechpersonen und einen klaren Prozess, um wirklich verl\u00e4sslichen Support zu bieten. <strong>Setzen Sie lieber auf drei gut bedienbare Kan\u00e4le<\/strong> als auf sieben, \u00fcber die Sie dann nur unzureichend zur Verf\u00fcgung stehen oder die technische M\u00e4ngel aufweisen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Achten Sie einfach darauf, die Erfahrung mit Ihrem digitalen Kundenservice in allen Aspekten so positiv wie m\u00f6glich zu gestalten. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">05. Feedback einholen<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Es kann immer etwas schief gehen. Nicht jede Anfrage k\u00f6nnen Sie zur vollsten Zufriedenheit beantworten. Damit Ihr digitaler Kundenservice sich stetig weiterentwickeln kann, sollten Sie deshalb Feedback einholen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Das kann eine <strong>Bitte per Mail sein, ein Pop-up am Ende des Live-Chats oder eine Umfrage via WhatsApp<\/strong>. Der Weg ist v\u00f6llig egal. Wichtig ist, dass Sie Ihre Kundschaft zu Wort kommen lassen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Schauen Sie sich die R\u00fcckmeldungen zum Service regelm\u00e4\u00dfig an und \u00fcberpr\u00fcfen Sie, an welchen Stellschrauben Sie drehen k\u00f6nnen. Nur so werden Sie stetig besser.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"fazit\">Digitaler Kundenservice: richtig geplant ein voller Erfolg<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sie sehen: Digitaler Kundenservice hat eine Vielzahl an Vorteilen. Richtig ausgespielt, ist er <strong>ein wichtiges Tool f\u00fcr die langfristige Zufriedenheit Ihrer Kundschaft<\/strong> und tr\u00e4gt somit effektiv zur Kundenbindung bei. Gleichzeitig kann Ihr eigener Personalaufwand reduziert und somit Geld gespart werden.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Wichtig ist, dass Sie sich vorab <strong>genug Zeit nehmen, um Ihren Kundenservice richtig zu konzipieren<\/strong>. Denn nur, wenn die Strategie stimmig ist und die Tools wirklich funktionieren, k\u00f6nnen Sie sich sicher sein, dass digitaler Kundenservice seine Wirkung entfaltet!<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group has-ast-global-color-4-background-color has-background is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><div class=\"wp-block-group__inner-container\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Technische Unterst\u00fctzung f\u00fcr Ihren digitalen Kundenservice<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Wie Ihr digitaler Kundenservice aufgestellt sein soll, k\u00f6nnen nur Sie selbst planen. Doch bei der Umsetzung lassen wir Sie nicht allein. Ob Contao, TYPO3, WordPress oder Shopware \u2013 wir finden smarte L\u00f6sungen, um Ihren Kundenservice bestm\u00f6glich in das System Ihrer Webseite oder Ihres Shops zu integrieren. Gerne er\u00f6rtern wir mit Ihnen Ihre Vorstellungen und bieten Ihnen eine individuelle L\u00f6sung f\u00fcr Ihre Herausforderungen an. Sprechen Sie uns einfach an!<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button aligncenter\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/www.forty-four.de\/kontakt.html\">Jetzt forty-four kontaktieren!<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Was ist digitaler Kundenservice? 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