Dass Social Media fest zum Marketingplan gehören, muss man 2020 wohl niemandem mehr erzählen. Schließlich betreiben inzwischen selbst kleine Unternehmen wie lokale Bäckereien ihre eigene Social-Media-Präsenz. Ein Punkt wird dabei jedoch oftmals vernachlässigt: das Community Management.
Denn Social Media werden immer wieder wie klassische Werbekanäle genutzt, nämlich als Einbahnstraße von Unternehmen zu Interessenten. Dabei liegt die eigentliche Kraft von Social Media im genauen Gegenteil: in der Möglichkeit zum Austausch.
Wir erklären Ihnen, warum dieser Austausch so wichtig ist – und wie Sie Ihr Community Management verbessern!
Was bedeutet Community Management?
Community Management setzt sich aus den englischen Worten für Gemeinschaft und zielgerichteter Führung zusammen. Es bedeutet also erst einmal eine Gemeinschaft zu leiten.
Um das in Bezug auf Social Media zu verstehen, bedarf es einer wichtigen Grundvorstellung: Jeder Social-Media-Kanal bietet Menschen mit gleichem Interesse eine Austauschplattform.
Ihr Facebook- oder Instagram-Account ist also keineswegs eine Einbahnstraße. Viel mehr sind es Orte, die Gleichgesinnte zusammenführen. Und diese Gemeinschaft verlangt nach Leitung und Moderation. Das ist es, was Community Management bedeutet.
Praktischer gesprochen umfasst Community Management sämtliche Tätigkeiten auf Social Media, bei denen die direkte Interaktion mit Nutzerinnen und Nutzern gefragt ist. Also das Beantworten von Nachrichten, Kommentaren, Bewertungen usw.
Warum Community Management so wichtig ist
Es geht um Reichweite
Social Media schränken die organische Reichweite immer weiter ein. Das ist nur logisch, denn diese Unternehmen wollen natürlich Geld verdienen. Dafür wird der Algorithmus regelmäßig verändert.
Ein wichtiger Faktor für die organische Reichweite von Posts sind heute Interaktionen. Dabei gilt eine klare Hierarchie: ein Like ist deutlich weniger Wert als ein langer Kommentar und eine angeregte Diskussion.
Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihre Community so erziehen, dass sie viel und gerne diskutiert. Das wird sie jedoch nur machen, wenn Sie aktiv darauf hinwirken. Dafür sorgt ein ausgiebiges Community Management, das zeigt, dass Sie wirklich Interesse am Austausch haben.
Es geht um Außenwirkung
Ein Unternehmen beantwortet eine Anfrage via E-Mail oder Telefon nicht? Das ist sehr ärgerlich. Doch umso schlimmer, wenn es die gesamte potenzielle Kundschaft mitbekommt.
Das kann Ihnen schnell passieren, wenn Sie auf Nachfragen unter Posts oder Fremdposts auf Ihrer Seite nicht reagieren. Denn dann kann jeder sehen, dass es Sie anscheinend nicht interessiert. Diesen Schaden in Sachen Außenwirkung dürfen Sie nicht zulassen!
Es geht um Markenbindung
Menschen kaufen heute nicht einfach Produkte oder Dienstleistungen. Sie kaufen stets auch Zugehörigkeit. Wenn Sie es schaffen, dass sich Ihre Kundschaft mit Ihrer Marke identifiziert, haben Sie gewonnen.
Das gelingt Ihnen aber nur, wenn Sie nahbar sind, zugänglich und offen. Kurzum: Wenn Sie echte Markenbindung schaffen wollen, müssen Sie als AnsprechpartnerIn stets verfügbar sein. Und das bedeutet natürlich eine Menge Arbeit im Community Management.
Es geht um relevante Erkenntnisse
Näher als auf Social Media kommen Sie Ihrer Zielgruppe nicht. Außer natürlich, sie folgen ihr bis nach Hause. Aber das könnte Probleme nach sich ziehen …
Also nutzen Sie diese Plattform. Denn hier können Sie wichtige Erkenntnisse über die Menschen gewinnen, die Ihre Produkte kaufen, nutzen und – im Idealfall – lieben.
Nirgends werden Ihnen Menschen so bereitwillig Rückmeldungen geben, wie auf Social Media. Betrachten Sie diesen Draht zur Kundschaft als Chance – und bringen Sie ihn mit Community Management zum Glühen.
Es geht um Kundenservice
Service wird immer groß geschrieben, das sagt nicht nur der Duden. Auch für Ihr Unternehmen ist der Kundenservice garantiert immens wichtig.
Doch der Kontaktpunkt hat sich für viele Menschen verlagert. Statt sich an die zuständigen Stellen (Telefon, Mail, Service-Chat auf der Website) zu wenden, hat es sich eingebürgert, einfach direkt auf Social Media den Kontakt zu suchen.
Ob nun Direktnachricht, bissiger Kommentar oder anprangernder Tweet – Menschen nutzen Social Media, um ihre Kritik und Ihre Fragen zu Ihrem Unternehmen loszuwerden. Das zieht mitunter einen ganz schönen Rattenschwanz nach sich, Stichwort Shitstorm.
Was das für Sie bedeutet? Na, dass Sie da sein müssen, wo auch Ihre Kundschaft ist. Wenn Sie guten Kundenservice bieten wollen, müssen Sie auf Social Media mindestens zwei offene Ohren haben. Denn Kundenservice erfordert zwingend Community Management.
7 Tipps für besseres Community Management
- Planen Sie Ihr Community Management!
Wenn Sie Ihre Social-Media-Strategie erstellen, sollten Sie das Community Management direkt einplanen. Reservieren Sie Ressourcen und klären Sie Zuständigkeiten. Beachten Sie dabei unbedingt, dass erfolgreiches Community Management ausreichend Zeit braucht. Je nach Unternehmensgröße kann das problemlos von einer Stunde pro Tag bis hin zum Vollzeitjob reichen. - Definieren Sie eine Tonalität!
Im Idealfall wirkt Ihr Community Management wie aus einem Guss – selbst wenn mehrere Personen damit betraut sind. Dafür legen Sie genaue Standards fest. Schließlich verleihen Sie Ihrem Unternehmen so eine Stimme. Diese sollte sich nahtlos in Ihre gesamte Kommunikationsstrategie einfügen. - Bestimmen Sie klare Ansprechpersonen!
Gerade wenn Sie ein erklärungsbedürftiges Produkt verkaufen, werden Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vor der Situation stehen, dass Sie die Antwort auf eine Frage nicht wissen. Denn oft kommen Anfragen per Nachricht von Menschen, die wirklich tief in der Materie stecken. Dafür müssen Sie unbedingt eine AnsprechpartnerIn bestimmen, die in solchen Fällen schnell reagiert und das nötige Wissen weitergibt - Seien Sie persönlich!
Es ist immer besser, als Mensch mit Namen aufzutreten. So sind Sie nicht bloß ein anonymes Unternehmen, sondern eine Person mit Emotionen. Ob Sie nun mit Ihren echten Namen auftreten oder eine Serviceperson erfinden, über die das gesamte Community Management läuft – das ist Ihnen überlassen. Hauptsache menschlich und empathisch. - Agieren Sie proaktiv!
Dass Sie auf negative Kommentare reagieren müssen, sollte klar sein. Doch auch wohlwollende Kommentare bieten Ansatzpunkte. Nutzen Sie die Aufmerksamkeit und kommen Sie mit Ihrer Zielgruppe ins Gespräch. Stellen Sie aktiv Nachfragen und gehen Sie auf die Antworten ein. So erhalten Sie wertvolle Einblicke und pushen gleichzeitig Ihre organische Reichweite. - Schreiben Sie einen Notfallplan!
Auf Social Media kann immer etwas schief gehen – und wenn es am Ende ein negativer Kommentar ist, der Ihnen durchgeht. Die wenigsten Unternehmen werden sich mit einem waschechten Shitstorm konfrontiert sehen. Dennoch: Halten Sie für diese Fälle unbedingt einen Notfallplan in der Schublade bereit. Dieser sollte klären, was genau zu tun ist, wenn Sie sich wirklich massiver Kritik ausgesetzt sehen. Denn in so einer Situation stehen alle unter Strom. Umso wichtiger ist es, dann auf eine wohlüberlegte Krisenstrategie zurückgreifen zu können. - Betrachten Sie das Community Management stets als Chance!
Natürlich macht Community Management viel Arbeit. Je nach Unternehmensgröße ist es schnell ein Vollzeitjob, aber zumindest wichtiger Bestandteil des Arbeitsalltags von Social-Media-ManagerInnen. Doch bei all dem sollten Sie stets im Blick haben: Die Vorteile überwiegen diesen Aufwand problemlos. Wenn Sie das verinnerlichen und Sie das Potenzial von Community Management nicht unterschätzen, ist schon sehr viel gewonnen!
Wir managen Ihre Community für Sie!
Richtiges Community Management trägt wundervolle Früchte – macht aber eben auch viel Arbeit. Sie können oder wollen diesen Prozess nicht im Unternehmen selbst abbilden? Kein Problem, wir helfen! Unsere Social-Media-Experten und -Expertinnen stehen zur Verfügung für:
- die komplette Verwaltung Ihrer Social-Media-Kanäle
- Ihr Community Management
- Ihre Social-Media-Strategie
- Ihre individuelle Social-Media-Schulung
Gerne stehen wir Ihnen also mit Rat bei – oder übernehmen die Aufgabe gleich als verlängerte Werkbank. So sorgen wir dafür, dass Ihre Zielgruppe nie alleine gelassen wird. Melden Sie sich einfach.
