Der Kunde ist König – und verdient den besten Service. Das bedeutet in der heutigen Zeit, in der sich das Geschäft immer stärker ins Web verlagert: Digitaler Kundenservice wird nicht nur wichtiger, er ist quasi eine Notwendigkeit, wenn Sie am Markt bestehen wollen.
Denn immer mehr Menschen wissen den Komfort eines digitalen Services zu schätzen. Entsprechend ist es nur logisch, dass sich die Möglichkeiten stets weiterentwickeln und neue Angebote geschaffen werden, um den Kundenservice zu optimieren.
Wir erklären Ihnen, was es mit dem digitalen Kundenservice auf sich hat, welche Vorteile und Arten es gibt und geben Ihnen fünf Tipps, worauf Sie bei der Konzeption und Umsetzung achten müssen.
Was ist digitaler Kundenservice?
Der Begriff digitaler Kundenservice bezieht sich auf jede Form von Support, der über digitale Medien wie Mails, Apps oder Social Media stattfindet. Es geht also um eine grundsätzliche Erreichbarkeit für Ihre Kundschaft auf digitalen Wegen.
Ob es dabei um konkrete Problemstellungen, Vertragsänderungen oder Vorab-Informationen geht, spielt keine Rolle. Wichtig ist lediglich, dass die Kommunikation in der digitalen Welt stattfindet.
Ziel dabei ist es, auf diesem digitalen Weg eine einfache Erreichbarkeit und schnelle Problemlösung zu bieten. Dadurch steigt die Kundenzufriedenheit und letztlich wird die Kundenbindung zu Ihrem Unternehmen gefestigt.
Die Vorteile des digitalen Kundenservices
Der klassische Kundenservice findet zumeist per Telefon, Besuch vor Ort oder – ganz altmodisch – per Post statt. All diese Varianten sind für die hilfesuchende Person mit Aufwand verbunden, zumeist in Form von Zeit.
Denn Menschen müssen in Hotlines oft warten, bis eine Ansprechperson frei ist. Dann muss auf den Termin vor Ort gewartet werden. Und beim Brief kann es durchaus dauern, bis endlich ein Antwortschreiben kommt.
Digitaler Kundenservice vereinfacht den Kommunikationsweg für die Hilfesuchenden. Eine E-Mail zu verschicken, ist vom Aufwand her deutlich bequemer als ein Brief. Auch kommt die Antwort meist deutlich schneller und die Hürde für weitere Rückfragen ist geringer. Via Social Media und WhatsApp lassen sich während der Wartezeit in einer Hotline ganze Romane versenden.
Darüber hinaus ist das Internet zumeist der Ort, an dem wir uns über Unternehmen und deren Leistungen informieren. Entsprechend ist es nur intuitiv und sinnvoll, den Kundenservice auch hierüber zu ermöglichen.
Digitaler Kundenservice punktet also insgesamt damit, dass er schneller, einfacher und intuitiver zu nutzen ist. Und darum sollte es im Kundenservice schließlich gehen: es Ihrer Kundschaft so einfach wie möglich zu machen.
Digitaler Kundenservice: 7 verschiedene Arten im Überblick
Es gibt diverse Möglichkeiten, um in der digitalen Welt Kommunikationskanäle für Ihre Kundschaft zu öffnen. Wir stellen Ihnen die gängigsten Varianten mit ihren Vor- und Nachteilen vor.
E-Mail: bewährter Klassiker
Die E-Mail ist die klassischste Variante im digitalen Kundenservice. Es gibt wohl keine Website und keinen Shop, auf denen es keine Möglichkeit gibt, via E-Mail Kontakt aufzunehmen.
Kein Wunder: Fast jeder geschäftsfähige Mensch hat eine eigene Mailadresse und entsprechend ist uns das System vertraut. Der Kontakt per E-Mail hat sich bewährt und er funktioniert gut.
Für Unternehmen liegt der Vorteil darin, dass Sie selbst entscheiden können, wann und in welcher Form Sie eine mögliche Anfrage bearbeiten. Sie stehen also z. B. nicht unter dem unmittelbaren Druck, direkt eine Lösung zu bieten, sondern können erst einmal in der Fachabteilung nachfragen, bevor Sie die Kundenanfrage beantworten.
Gleichzeitig ist das Einbinden einer Mailadresse auf der Website ohne jeden weiteren Aufwand möglich und erfordert keine weiteren technischen Schritte. Sie muss nur einmal eingerichtet werden, es muss klar sein, wer sich darum kümmert und wie der genaue Prozess abläuft. Das war es schon.
Kontaktformulare: für klare Prozesse
Kontaktformulare gehören inzwischen auf vielen Websites auch zum Standard. Das ist nur logisch, denn sie lassen sich von der Kundschaft schnell unterwegs ausfüllen und sind in der Nutzung entsprechend niederschwellig.
Gleichzeitig bieten sie Vorteile für Ihr Unternehmen. Denn dadurch, dass Sie mit dem Kontaktformular eine klare Struktur vorgeben, erhalten Sie die Kundenanfrage geordnet und vollständig. Das heißt, dass im Idealfall alle Informationen vorliegen, die Sie zum Bearbeiten benötigen, weil Sie diese in entsprechenden Pflichtfeldern abfragen.
Gleichzeitig lassen sich Kontaktformulare relativ einfach umsetzen. Die meisten Content-Management-Systeme bieten vorgefertigte Lösungen oder fertige Plug-ins, die sich einfach installieren und konfigurieren lassen. Sobald das Formular abgeschickt ist, geht bei Ihnen eine E-Mail ein und wird entsprechend – wie jede andere E-Mail auch – nach einem festen Prozess bearbeitet.
Hilfebereich: für Selbsthilfe
Haben Sie Kundenanfragen, die sehr häufig vorkommen? Die immer wieder auftauchen und die Sie ständig mit der gleichen Antwort versehen? Dann wird es wohl Zeit für einen eigenen Hilfebereich.
Das kann im Rahmen einer FAQ-Seite geschehen, Sie können aber auch einen komplexeren Hilfebereich mit Filtern und Suchfunktion aufbauen. Je nachdem kann es auch sinnvoll sein, die Fragen direkt auf der dazugehörigen Produkt- bzw. Leistungsseite unterzubringen.
Die Idee dahinter ist klar: Wenn die Kundschaft vorab die Möglichkeit zur Selbsthilfe erhält, sinkt Ihr konkreter Personalaufwand beim digitalen Kundenservice. Schließlich entsteht keine Anfrage, es muss nichts bearbeitet werden.
Gleichzeitig ist die Umsetzung auch relativ leicht gemacht, zumindest bei einfachen FAQ-Seiten. Denn häufige Anfragen sammeln Sie im Idealfall sowieso schon und legen passende Standardantworten bereit. Diese müssen jetzt einfach auf der Website eingepflegt werden.
Komplizierter wird es, wenn Sie einen ausgereiften Hilfebereich mit interaktiven Filtern und Suchfunktion aufbauen möchten. Aber auch das hält sich rein technisch gesehen noch im Rahmen.
Wann immer Sie also regelmäßig mit denselben Fragen konfrontiert werden, gehört es zum digitalen Kundenservice dazu, diese im besten Fall vorher auf der Website durch passende Inhalte vorwegzunehmen.
Social Media: die unmittelbare Version
Über Social Media haben Unternehmen einen Einzug in eine quasi Privatbereich der Menschen erhalten. Hier treten Sie mit Ihren Unternehmensinhalten zwischen Posts von Freunden und Familie auf.
Diese neue Form der Kommunikation hat auch dazu geführt, dass Menschen immer häufiger Social Media nutzen, um Unternehmen zu kontaktieren. Wenn Sie also eigene Social-Media-Kanäle betreiben, kommen Sie um diese Form des digitalen Kundenservices nicht herum.
Das bedeutet im Umkehrschluss nicht, dass Sie permanent den Messanger offen haben müssen und auf Nachrichten warten. Es sollte aber eine Person im Kundenservice bestimmt werden, die regelmäßig in das Postfach schaut und die Nachrichten mit derselben Wichtigkeit behandelt wie es bei E-Mails oder Nachrichten über das Kontaktformular geschieht.
Da die Chat-Kommunikation etwas unmittelbarer ist, kommt es hier häufiger auch nochmal zu Nachfragen oder Rückmeldungen. Stellen Sie sich darauf ein und sein Sie grundsätzlich erreichbar, denn ansonsten wird diese Kontaktaufnahme zu einem negativen Kundenerlebnis.
WhatsApp: der Messanger
WhatsApp ist als App von den meisten Smartphones nicht mehr wegzudenken. Ein Großteil der täglichen Chat-Kommunikation läuft inzwischen darüber ab. Daher ist es nur logisch, dass immer mehr Unternehmen sich Unternehmensaccounts anlegen.
Wenn Ihnen digitaler Kundenservice und ein sehr unmittelbarer Weg am Herzen liegen, ist der Support per WhatsApp eine gute Möglichkeit. Dafür brauchen Sie lediglich ein Smartphone mit einer Handynummer, für die Sie einen Unternehmensaccount anlegen.
Schon kann die Kundschaft Ihnen über diese Nummer Nachrichten zusenden. Das ist für viele Menschen ein sehr angenehmer Kontaktweg, der gleichzeitig auch auf Ihrer Seite wenig Ressourcen erfordert. Es muss lediglich einen klaren Prozess geben, wer für die eingehenden Nachrichten verantwortlich ist und wie diese zu bearbeiten sind.
Aber Achtung: Der Weg per Chat erfordert es, damit er wirklich zufriedenstellend verläuft, dass Sie hier etwas schneller antworten als es womöglich bei einer E-Mail der Fall wäre.
Chatbot: die Automatisierung
Digitaler Kundenservice wird dadurch interessant, dass er sich automatisieren lässt. Mit der richtigen Technik können Sie einen sehr guten und umfassenden Service mit relativ wenig Personalaufwand betreiben.
Eine Möglichkeit dafür sind Chatbots. Diese smarten Lösungen werden zumeist auf der Webseite oder im Webshop eingebunden und gehen spätestens seit dem Einzug der KI weit über bloße Frage-Antwort-Maschinen hinaus.
Ein geschickt eingestellter Chatbot kann Kundendaten entgegennehmen, Lösungen für häufige Probleme bieten und Anfragen vorbereiten. Die Möglichkeiten im digitalen Kundenservice sind vielfältig.
Aber Achtung: Nichts ist frustrierender als die Kommunikation mit einem Programm, das einen nicht versteht. Wenn Sie einen Chatbot umsetzen möchten, muss dieser wirklich ausgereift und technisch sauber umgesetzt sein. Ansonsten sorgt er für viel Ärger.
Gleichzeitig sollte er auch niemals die einzige Möglichkeit zum Kontakt sein. Es sollte darüber hinaus immer die Option für E-Mails oder Anrufe geben, der Chatbot selbst sollte diesen Weg regelmäßig vorschlagen, wenn er an seine Grenzen stößt.
Die Vorteile solcher Chatbots sind, dass sie – einmal richtig umgesetzt – Ihre Service-Abteilung effektiv entlasten können. Ihrer Kundschaft wird geholfen und Sie selbst haben weniger Personalbelastung.
Nachteilig ist allerdings, dass die korrekte Umsetzung viel technisches sowie inhaltliches Know-how benötigt. Für die meisten Unternehmen ist eine Umsetzung ohne externen Dienstleister nicht möglich – und das kann kostspielig werden.
Auch lassen sich solche Systeme nicht ohne Weiteres in jedes Content-Management- oder Shop-System integrieren. Hier ist es also wichtig, dass Sie vorab die technischen Möglichkeiten abklären.
Live-Chat: die Premium-Lösung
Ein Live-Chat – ob per Website, Social Media oder WhatsApp – ist immer eine sehr gute Möglichkeit, um Ihrer Kundschaft zur Verfügung zu stehen. Der Chat ist vielen Menschen inzwischen lieber als ein Telefonat, weil er auch nebenbei erledigt werden kann.
Gleichzeitig bietet sich hier für Sie der Vorteil, dass der gesamte Support-Verlauf im Chat dokumentiert ist. Sie können ihn also bei späteren Problemen wieder aufrufen oder zu Schulungszwecken nutzen.
Wenn Sie einen Live-Chat anbieten möchten, müssen Sie sich vorher über die technischen Begebenheiten informieren. Denn die Einbindung eines Live-Chats auf der Website ist mit einiger Arbeit verbunden.
Gleichzeitig müssen Sie auch genügend Personal zur Verfügung haben, das entsprechend geschult ist und schnellstmöglich bereitsteht, wenn ein Live-Chat angefragt wird. Niemand möchte auf einen Chat solange warten wie in einer Hotline.
Für die meisten Unternehmen ist ein Live-Chat eher uninteressant. Denn zumeist wird er erst wichtig, wenn es täglich viele Kundenanfragen gibt. Natürlich lässt sich ein Live-Chat auch mit nur einem Mitarbeiter betreuen, wenn die Anfragenzahl gering ist. Dann stehen technischer Aufwand und Ergebnis aber nicht wirklich im Verhältnis.
5 Tipps für die Umsetzung des digitalen Kundenservices
01. Die richtigen Kanäle auswählen
Nicht jeder vorgestellte Kanal ist der richtige für Ihr Unternehmen. Befindet sich Ihr digitaler Kundenservice noch in der Planung? Dann überlegen Sie sich genau, welche Wege sinnvoll sind.
Dabei sollten Sie zuallererst von Ihrer Zielgruppe ausgehen und sich fragen: Welche Kanäle nutzt meine Kundschaft? Denn während eine ältere Kundschaft womöglich eine Service-Postkarte bevorzugt, scannt die jüngere Generation wie selbstverständlich den QR-Code und startet den Live-Chat.
Denken sie also zuerst von Ihrer Kundschaft aus und ziehen Sie alle Kanäle in Betracht, die funktionieren könnten. Anschließend machen Sie sich Gedanken, welche dieser Kanäle Sie in Ihrem Unternehmen wirklich zielführend umsetzen können.
Niemandem ist mit einem Live-Chat geholfen, bei dem es zehn Minuten dauert, bis jemand verfügbar ist und die Antworten insgesamt auf sich warten lassen. Und wenn Sie nicht die Ressourcen für einen Chatbot haben, wird das Erlebnis schnell zu einem Schmerzpunkt für Ihre Zielgruppe.
Prüfen Sie also genau, was Ihre Zielgruppe möchte und was davon Sie wirklich umsetzen können. Seien Sie dabei ehrlich zu sich, sowohl im Positiven wie im Negativen. Gestehen Sie sich also ein, wenn etwas nicht möglich ist, trauen Sie sich aber auch neue Wege und mehr Arbeit zu.
In dieser Schnittmenge werden Sie die richtigen Kanäle für Ihren digitalen Kundenservice finden.
02. Einfachen Zugang ermöglichen
Das Kontaktformular ist hinter drei anderen Seiten versteckt, der Hilfebereich nur über vereinzelte Buttons auffindbar und der Live-Chat funktioniert mobil nur auf Android-Geräten? Dann sollten Sie schleunigst Anpassungen vornehmen.
Denn digitaler Kundenservice soll vor allem eins sein: einfach. Achten Sie also unbedingt darauf, dass sämtliche Möglichkeiten niederschwellig zugänglich sind.
Das heißt: Die Kontaktmöglichkeiten müssen über die Hauptnavigation von Website oder Online-Shop sofort auffindbar sein. Sämtliche Inhalte und Tools sollten für alle Endgeräte optimiert und nutzbar sein. Und insgesamt sollten Sie auf Barrierefreiheit achten.
03. Klaren Ablauf definieren und kommunizieren
Die E-Mail oder das Kontaktformular wurden abgeschickt. Was passiert jetzt? Das ist eine Frage, die sich sowohl für Ihre Kundschaft als auch für Sie als Unternehmen stellt.
Um eine insgesamt positive Erfahrung zu bieten, sollten Sie vorab einen klaren Prozess definieren. Wer ist für die Beantwortung verantwortlich? Wie schnell soll das ablaufen? Welche Möglichkeiten zur kurzfristigen Hilfe gibt es?
All das sollten Sie genau festlegen und so auch kommunizieren. Das geht einerseits über die Website selbst. Schreiben Sie z. B. über das Kontaktformular, dass sich innerhalb eines Tages jemand Ihres Unternehmens per Telefon meldet, wenn das Ihre Vorgehensweise ist.
Andererseits können Sie auch eine automatisierte Mail einstellen, die immer rausgeht, sobald eine Anfrage ankommt, und erklärt, wie lange es dauert und was jetzt genau passiert.
Dadurch sorgen Sie nicht nur für einen ordentlichen Ablauf in Ihrem Unternehmen. Sie geben auch Ihrer Kundschaft ein gutes Gefühl, weil diese genau weiß, worauf sie sich einlässt. Eine Win-Win-Situation.
04. Verlässliche Lösungen bieten
Nichts ist schlimmer als ein unzufriedenstellender Kundenservice. Das fängt bei schlechter Erreichbarkeit an, zieht sich über lange Wartezeiten und endet in nicht ausreichender Hilfe.
Auch digitaler Kundenservice ist dahingehend mit klaren Anforderungen verbunden. Sie müssen klar, schnell und verlässlich reagieren. Wenn Sie das nicht bieten können, hilft Ihnen kein Live-Chat und auch kein Chatbot.
Das gilt insbesondere für die Technik. Gerade Chatbots sind oftmals so schlecht aufgesetzt, dass sie mit Anfragen abseits der Standard-Möglichkeiten sofort überfordert sind. In solchen Fällen sollten Sie lieber ganz darauf verzichten.
Gleichzeitig muss auch ihr Personal ausreichend geschult sein, um mit Anfragen aller Art zurecht zu kommen. Das bedeutet nicht, dass sie die Antwort auf jede technische Frage sofort kennen müssen. Aber sie müssen wissen, woher sie diese Antworten innerhalb kürzester Zeit erhalten können.
Definieren Sie also feste Ansprechpersonen und einen klaren Prozess, um wirklich verlässlichen Support zu bieten. Setzen Sie lieber auf drei gut bedienbare Kanäle als auf sieben, über die Sie dann nur unzureichend zur Verfügung stehen oder die technische Mängel aufweisen.
Achten Sie einfach darauf, die Erfahrung mit Ihrem digitalen Kundenservice in allen Aspekten so positiv wie möglich zu gestalten.
05. Feedback einholen
Es kann immer etwas schief gehen. Nicht jede Anfrage können Sie zur vollsten Zufriedenheit beantworten. Damit Ihr digitaler Kundenservice sich stetig weiterentwickeln kann, sollten Sie deshalb Feedback einholen.
Das kann eine Bitte per Mail sein, ein Pop-up am Ende des Live-Chats oder eine Umfrage via WhatsApp. Der Weg ist völlig egal. Wichtig ist, dass Sie Ihre Kundschaft zu Wort kommen lassen.
Schauen Sie sich die Rückmeldungen zum Service regelmäßig an und überprüfen Sie, an welchen Stellschrauben Sie drehen können. Nur so werden Sie stetig besser.
Digitaler Kundenservice: richtig geplant ein voller Erfolg
Sie sehen: Digitaler Kundenservice hat eine Vielzahl an Vorteilen. Richtig ausgespielt, ist er ein wichtiges Tool für die langfristige Zufriedenheit Ihrer Kundschaft und trägt somit effektiv zur Kundenbindung bei. Gleichzeitig kann Ihr eigener Personalaufwand reduziert und somit Geld gespart werden.
Wichtig ist, dass Sie sich vorab genug Zeit nehmen, um Ihren Kundenservice richtig zu konzipieren. Denn nur, wenn die Strategie stimmig ist und die Tools wirklich funktionieren, können Sie sich sicher sein, dass digitaler Kundenservice seine Wirkung entfaltet!
Technische Unterstützung für Ihren digitalen Kundenservice
Wie Ihr digitaler Kundenservice aufgestellt sein soll, können nur Sie selbst planen. Doch bei der Umsetzung lassen wir Sie nicht allein. Ob Contao, TYPO3, WordPress oder Shopware – wir finden smarte Lösungen, um Ihren Kundenservice bestmöglich in das System Ihrer Webseite oder Ihres Shops zu integrieren. Gerne erörtern wir mit Ihnen Ihre Vorstellungen und bieten Ihnen eine individuelle Lösung für Ihre Herausforderungen an. Sprechen Sie uns einfach an!
