Spätestens mit dem Boom rund um KI sind Chatbots für viele Unternehmen ein wichtiges Thema geworden. Schließlich verspricht die Automatisierung von Kundenservice und Beratung einen effizienten 24/7-Kontakt für die Kundschaft, der viele weitere Vorzüge mit sich bringt.
Solche Systeme sind inzwischen auch für kleinere oder mittelständische Unternehmen lukrativ. Dennoch haben wir bemerkt, dass gerade in KMU oft noch eine gewisse Skepsis gegenüber Chatbots herrscht. Zumeist resultiert das aus fehlender Erfahrung mit solchen Systemen.
Die Skepsis möchten wir Ihnen mit diesem Blogbeitrag nehmen. Tauchen Sie gemeinsam mit uns ein in die Welt der Chatbots. Sie werden sehen – es lohnt sich bestimmt auch für Ihr Unternehmen!
Definition: Das ist ein Chatbot
Chatbots sind Systeme, die menschliche Gespräche simulieren. Das kann z. B. über einen Chat innerhalb einer Webseite oder über Messenger in Social Media sowie WhatsApp passieren.
Solche Chatbots kommen zur Anwendung, um Nutzerinnen und Nutzern Fragen zu beantworten (Beratung) oder einfache Aufgaben zu erledigen (Kundenservice).
Die Basis dafür liefert Natural Language Processing (NLP) oder KI mit Large Language Modellen (LLM). Dadurch ist es inzwischen möglich, Bots aufzusetzen, die sich in der Kommunikation kaum von menschlichen Kundenberatern unterscheiden lassen.
Zumeist kommen Chatbots als digitale Assistenten im Kundenservice zum Einsatz. Sie können aber auch als Verkaufsberater oder im Rahmen von Werbekampagnen verwendet werden.
Insgesamt sind Chatbots also eine gute Option, um gewisse Prozesse im Kundenkontakt zu automatisieren und das Erlebnis für alle Beteiligten zu optimieren.
Zwei unterschiedliche Hauptvarianten
Grundsätzlich wird meist zwischen zwei Hauptvarianten unterschieden: KI-Chatbots und regelbasierte Chatbots. Die beiden Ausführungen unterscheiden sich grundlegend im Aufbau und eignen sich jeweils für eigene Anwendungsbereiche.
Dabei ist nicht pauschal entschieden, welche Ausführung besser ist. Es hängt immer von der jeweiligen Anwendung ab. Darüber hinaus verschwimmt die Grenze zuletzt zunehmend, der Trend geht zu KI-Chatbots, die je nach Anwendung entweder inhaltlich komplett offen oder in ihren Aufgaben stärker beschränkt (regelbasiert) werden.
Dennoch lohnt es sich für ein tiefergehendes Verständnis, die beiden Varianten einmal getrennt zu betrachten.
Regelbasierte Chatbots
- Technisch gesehen die einfachere Form des Chatbots
- Es werden feste Gesprächsfäden definiert, der Chatbot deckt nur bestimmte Themen ab (z. B. Übermittlung von Zählerständen, Einreichung von Unterlagen, Hilfe zu einem konkreten Thema …)
- Der Chatbot stellt Fragen und bietet verschiedene Antworten bzw. auch eine Freitext-Antwort
- Auf diesem Weg klicken sich Nutzerinnen und Nutzer durch die Möglichkeiten
- Diese Bots sind besonders dann sinnvoll, wenn eine einfache und klare Dienstleistung umgesetzt werden soll (z. B. Datenaktualisierung, Übermittlung von Infos, Anmeldungen, Terminbuchung …), die im Unternehmen zur Routine zählt
- Vorteil dieser Chatbots ist, dass die Nutzerinnen und Nutzer an der Hand genommen und reibungslos zum Ziel geführt werden
- Nachteil dieser Chatbots ist, dass sie insgesamt limitiert sind und abseits ihrer definierten Funktionen nicht helfen können
KI-Chatbots
- Diese Chatbots basieren auf entsprechenden Language-Systemen und treten wie ein Mitarbeiter auf
- Nutzerinnen und Nutzer können hier also frei ihre Anfragen tippen und der Chatbot liefert die passenden Antworten
- Dafür muss der Chatbot mit den Unternehmensinhalten (Webseite, zusätzliche Dokumente …) gefüttert und in der entsprechenden Tonalität trainiert werden
- Ist er entsprechend aufgesetzt, steht er einem Beratungsmitarbeiter in nichts nach. Er ist ihm sogar zumeist in Sachen abrufbarer Informationen problemlos überlegen
- Vorteil dieser Chatbots ist die Möglichkeit, einen perfekten digitalen Beratungsmitarbeiter zu erstellen
- Nachteil dieser Chatbots ist, dass manche Menschen mit den vielen Möglichkeiten überfordert sind und sich schwertun, ans Ziel zu kommen. Das kann für Frust sorgen
Anwendungsbereiche für Chatbots
Grundsätzlich werden Chatbots in digitale Systeme wie Webseiten oder Social Media (Instagram, WhatsApp …) eingebunden. Dabei übernehmen sie unterschiedliche Funktionen:
- Kundenservice: Abbildung einfacher und klar beschränkter Dienstleistungen und Prozesse, die häufig in Anspruch genommen werden (z. B. Aktualisierung von Kundendaten, Übermittlung von Zahlen, FAQ …)
- Beratung: Vollumfängliche Beratung zu allen Unternehmensinhalten. Der Chatbot agiert wie ein Mitarbeiter des Unternehmens und steht für alle Fragen zur Verfügung
- Sales: Umsetzung von Kaufberatung bis hin zum Check-out. Der Chatbot tritt als Verkaufsberater auf
- Internes: Erstellung von internen Wikis und Abbildung von Onboarding-Prozessen über Chatbots (für große Unternehmen relevant)
Die Vorteile von Chatbots
Chatbots wissen mit ihren Vorteilen zu überzeugen. Sie können Ihrer Kundschaft in der Beratung Aspekte bieten, die gerade für KMU im Normalfall nicht mit Menschen abdeckbar sind. Deshalb sind sie für fast alle Unternehmen eine sinnvolle Ergänzung.
- Verfügbarkeit: Chatbots sind in der Regel 24/7 erreichbar, was mit Mitarbeitern für KMU unmöglich umsetzbar ist
- Effizienz: Chatbots reagieren unmittelbar, sie müssen nicht erst nachdenken oder recherchieren
- Entlastung: Mitarbeiter werden nicht mit Routineaufgaben ausgelastet und haben mehr Spielraum für wichtigere Themen
- User Experience: Chatbots bieten einen zusätzlichen Kontaktpunkt entlang der Customer Journey und decken somit mehr Optionen passend zu den Vorlieben der Zielgruppe ab
- Preis-Leistung: Insgesamt sind Chatbots kostengünstiger, als wenn ein Mensch dieselben Arbeiten erledigen müsste
- Skalierbarkeit: Auch wenn mehr Anfragevolumen eingeht, bleibt die Antwortqualität ohne zusätzliche Ressourcen gleich. Das Unternehmen wächst und der Bot ist problemlos bereit dafür
Mögliche Fallstricke in der Erstellung
Chatbot ist nicht gleich Chatbot. Damit die Umsetzung erfolgreich gelingt, sollten Sie unbedingt auf ein paar Dinge achten. Wir haben die häufigsten Problemzonen für Sie aufgelistet:
- Schlechte Umsetzung: Schlampig umgesetzt, sorgen Chatbots für großen Frust. Denn wenn der Chat technisch und inhaltlich nicht reibungslos funktioniert, wird Ihre Zielgruppe schnell abspringen
- Systemeinbindung: Die Einbindung in Social Media & Co. kann ggf. eine Hürde darstellen, wenn das technische Know-how fehlt
- Einziger Kontakt: Manche Unternehmen verlassen sich im Kundenkontakt allein auf einen Chatbot. Das ist problematisch, Menschen müssen immer die Chance haben, auch einen Menschen zu kontaktieren
- Aufwand: Je nach Art müssen die Gesprächsfäden vorgedacht und geplant werden, was mit einem gewissen Aufwand verbunden ist
- Datensicherheit: Insbesondere, wenn über den Chatbot sensible Daten übergeben werden, ist eine entsprechend sichere Umsetzung notwendig
- Integration: Wenn sensible Daten vom Chatbot weitergegeben werden sollen, ist zu prüfen, wie er in die Unternehmenssysteme und -abläufe eingebunden werden kann. Auch hier geht es um technische Anforderungen
Chatbots: Wie richtig umsetzen?
Für die Umsetzung muss ein passendes System ausgewählt werden. Am Markt gibt es inzwischen viele verschiedene Anbieter, sodass es zunehmend schwerer wird, den geeigneten zu identifizieren.
An dieser Stelle möchten wir ausdrücklich keine explizite Empfehlung aussprechen. Denn die verschiedenen Anbieter haben alle ihre kleinen und feinen Unterschiede, die Sie idealerweise im Rahmen eines Demotermins genauer begutachten.
Damit Ihnen die Auswahl gelingt, haben wir aber ein paar relevante Faktoren für die Entscheidung zusammengestellt:
- Preis: Natürlich sind die Kosten ein wichtiger Faktor. Es ist nicht der einzig relevante Punkt, aber am Ende fällt der Preis bei der Entscheidung zwischen zwei Anbietern oft stark ins Gewicht
- Nutzbarkeit: Der Chatbot muss möglichst in allen Systemen (Webseite, Social Media …) funktionieren. Denn ein weiteres System für jede zusätzliche Plattform zu buchen, wäre nicht wirtschaftlich
- Umsetzung: Die Plattform sollte eine möglichst einfache Bedienbarkeit bieten. Das gilt sowohl im Frontend als auch im Backend. Der Bot sollte also möglichst leicht zu trainieren und zu konfigurieren sein
- Funktionen: Der Chatbot sollte unbedingt sowohl regelbasierte als auch KI-Chatbots ermöglichen. Das geht im Normalfall aber immer. Darüber hinaus sollte er aber auch entsprechendes Tracking von häufigen Userfragen etc. anbieten. Generell sollten Sie sich klar darüber werden, welche Funktionen Ihnen wichtig sind, bevor Sie mit einem Anbieter sprechen
- Sicherheit: Ohne DSGVO-Konformität geht es nicht. Alle Anbieter, die keine entsprechende Sicherheit garantieren, sollten Sie sofort von Ihrer Liste streichen
Um Ihnen zumindest ein paar Anhaltspunkte zu geben, haben wir für Sie Anbieter recherchiert, die unserer Meinung nach den Kriterien grundsätzlich entsprechen: BOTfriends, ChatBot4You, DialogBits, OMQ und viind.
Fazit: Chatbots lohnen sich
Wir kommen zu dem Fazit, dass sich ein Chatbot fast immer lohnt. Sobald Sie sich mit einem größeren Aufkommen an Kundenanfragen oder bestimmten häufigen Routinekontakten konfrontiert sehen, ist die Automatisierung im Normalfall eine sinnvolle Entscheidung.
Wichtig dabei ist, dass der Chatbot aber natürlich auch kein Allheilmittel ist. Vielmehr ist er eine weitere Möglichkeit für Ihre Zielgruppe, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. Betrachten Sie ihn also nicht als Ersatz für Ihren Kundenservice, sondern als ergänzendes Teammitglied.
Richtig aufgestellt, wird der Chatbot Ihr Team effektiv entlasten und zur Zufriedenheit Ihrer Kundschaft beitragen. Insbesondere unter KMU können Sie sich damit immer noch ein Alleinstellungsmerkmal und somit einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz sichern.
